Onnistuimme nostamaan NPS-lukua huimasti
NPS-luku kertoo yritykselle sen, kuinka helposti asiakkaat suosittelevat sitä toisille. Se on yksinkertainen mittari, jolla pystytään selvittämään asiakastyytyväisyyttä. NPS-luvun keskiarvot vaihtelevat eri toimialoilla, ja etenkin rakennus- ja remontointialalla sen saaminen korkeaksi on haastavaa. Tästä huolimatta talotekniikan hätäkeskus 24 Center onnistui kasvattamaan omaa NPS-lukuaan huimasti viime vuoden aikana. Nousun taustalla on erityisesti viestintään ja kommunikointiin liittyviä asioita, kertovat 24 Centerin työntekijät.
Koko maan laajuisesti toimiva talotekniikan hätäkeskus 24 Center on uudenlainen toimija rakennusalalla. Se kokoaa taloteknisten asioiden johtamisen yhden puhelinnumeron taakse, josta ammattilaisapu lähetetään asiakkaille ympäri vuorokauden. Yrityksen palvelukonsepti on ainoa laatuaan Suomessa. Se on moderni uutuus pitkiä perinteitä omaavalla toimialalla, eikä ongelmitta aluksi selvitty.
Suositteluindeksi, jota voidaan pitää hyvänä asiakastyytyväisyysmittarina, oli vuosi yrityksen perustamisen jälkeen alhainen, ainoastaan 15 (2018). Siitä alkoi pitkäjänteinen ja tarkka kehittämistyö, jonka seurauksena NPS-luku kohosi prosentuaalisesti merkittävän määrän. Vuonna 2019 se oli 28, ja tämän vuoden lokakuussa jo 43.
24 Centerin toimitusjohtaja Joose Pinomaa on tähän tyytyväinen.
”NPS-luvun nousu kertoo siitä, että olemme tehneet asioita nyt oikein”, hän toteaa. ”Olemme oikealla tiellä, mutta samaan aikaan on tiedostettava, että aina löytyy myös parannettavaa. NPS-luvun korkea taso on tärkeää moneltakin kantilta. Se luo pysyvyyttä asiakassuhteisiin, sekä tutkitusti vaikuttaa yrityksen orgaaniseen kasvuun.”
NPS-luvun nousu selittyy Pinomaan mukaan erityisesti asiakaslähtöisyydellä ja viestinnän tehostamisella.
”Olemme alusta saakka keränneet kyselyjä asiakastyytyväisyydestä. Meidän ehdoton tavoitteemme on tarjota aina paras asiakaskokemus”, hän toteaa. ”Sen hiominen timanttiseksi on tärkeää. NPS-luvun nousuun ovat vaikuttaneet myös panostaminen myyntiprosessiin ja kumppaneiden laatuun.”
Yhteistyökumppanit ovatkin 24 Centerin toiminnan kulmakivi. Asiakas saa tarpeeseensa tekijän 24 Centerin verkostosta, jolloin yhteistyökumppanin työntekijä edustaa kohteessa paitsi omaa työpaikkaansa, myös 24 Centeriä. Huono asiakaspalvelu vaikuttaa näin ollen myös 24 Centeriin ja sen NPS-lukuun.
Pinomaa kertoo, että huonoja päiviä sattuu meille kaikille ja se on inhimillistä. Toistuvat huonot palautteet tietyn yhteistyökumppanin taholta on kuitenkin asia, johon on pakko puuttua.
”Olemme joutuneet laittamaan muutamia yhteistyökumppaneita pois verkostosta toistuvien reklamaatioiden vuoksi”, hän kuvaa. ”Haluamme olla näissä ehdottoman tarkkoja. Paras asiakaskokemus on meidän missiomme aina.”
24 Centerin teknologiasta vastaava Eero Väänänen ja palvelupäällikkö Henrik Jyränoja ovat NPS-luvun noususta samaa mieltä. Sen taustalta löytyvät viestintään ja kommunikointiin liittyviä asioita. Jyränoja mainitsee näiden lisäksi yrityksen halun auttaa ihmisiä, Väänänen ottaa esille valinnanvapauden.
”Olemme pyrkineet lisäämään asiakkaalle vaihtoehtoja toimeksiannon tilaamiselle”, Väänänen kertoo. ”Uutena asiana on tullut kiireettömien töiden tilaus. Asiakas saa kiireettömän palvelun edullisemmin ja voi tehdä tilauksen myös suoraan nettisivuilla. Kiireettömissä tarpeissa meillä on myös mahdollisuus lähettää asiakkaalle vaihtoehdot saatavilla olevista tekijöistä vertailtaviksi, jolloin asiakkaan valinnanvapaus kasvaa.”
Myös koko prosessin tekeminen täysin läpinäkyväksi on ollut osaltaan kiihdyttämässä NPS-luvun nousua. Asiakas pidetään tietoisena koko ajan mitä tapahtuu, ja hänelle tarjotaan kaikki informaatio. Näin ollen mikään asia ei tule yllätyksenä.
”Puhelussa kerrotaan asiakkaalle selkeästi palvelun sisältö ja hinta sekä muut kuluttajasuojalain edellyttämät tiedot”, Väänänen luettelee. ” Tilauksen jälkeen asiakas saa aina tilausvahvistuksen itselleen.”
Nämä kaikki asiat yhdessä ovat olleet osaltaan nostamassa 24 Centerin NPS-luvun korkeaksi. Panostaminen viestintään, läpinäkyvyyteen, asiakaspalveluun ja kumppaneiden laatuun ovat parantaneet asiakastyytyväisyyttä. Niiden avulla on mahdollista saada uskollisia asiakkaita, jotka suosittelevat yrityksen palveluja muillekin ja näin luovat positiivista kehitystä yrityksen ympärille.
